Cloud Contact Center: seu call center a qualquer hora, em qualquer lugar

Digitalizar as relações com os clientes, aumentar a produtividade, automatizar tarefas de baixo valor agregado e integrar equipes internas e externas são apenas algumas das vantagens oferecidas pelas soluções do Cloud Contact Center. 

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Neste artigo, nós nos aprofundamos nas possibilidades oferecidas por este tipo de ferramentas, tendo em mente que o primeiro e último objetivo de qualquer Call Center é atingir seus objetivos comerciais através de uma boa experiência do cliente. Nunca devemos perder a perspectiva centrada no cliente como estratégia para o sucesso.

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Os centros de contato na nuvem facilitam este trabalho e oferecem outras vantagens que representam uma evolução no relacionamento entre o cliente e a empresa . Nós os observamos abaixo.

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As vantagens de um Centro de Contato em Nuvem

1. A possibilidade de combinar trabalho híbrido e presencial é uma redução inegável de custos para qualquer empresa e um fator de motivação inestimável para os funcionários:
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• Reduz o absenteísmo em até 88%.
  
• Reduz a rotatividade do pessoal em até 25%.
  
• 90% dos funcionários que trabalham com este tipo de solução dizem estar mais motivados.
  
• A satisfação dos agentes se traduz em uma melhor experiência para o cliente.
  
  

2. As arquiteturas de nuvens também oferecem uma série de vantagens em relação aos modelos tradicionais:
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• Redução da infra-estrutura tecnológica e dos custos associados à manutenção, integração ou atualizações.
  
• São sistemas completamente flexíveis: adaptáveis às necessidades de cada setor ou volume de negócios.
  
• São também ferramentas intuitivas que tornam o trabalho dos agentes mais eficiente e rápido. Enquanto isso, os coordenadores podem se concentrar em medir e implementar melhorias de qualidade e produtividade com os dados que obtêm a partir destas soluções. Tarefas administrativas de baixo valor são coisa do passado.

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Automação e Inteligência Artificial

Os mais inovadores Centros de Contato em Nuvem como o Konecta Cloud incorporam tecnologias de IA que lhes permitem automatizar tarefas e incorporar funcionalidades como o processamento de linguagem natural, por exemplo, com chatbots.

Isto reduzirá drasticamente os erros humanos, o que é mais provável que ocorra em tarefas repetitivas e computacionais, que serão automatizadas. A inteligência das pessoas seria reservada para aplicação em processos com alto valor agregado, para que elas possam dedicar todo o seu talento ao cliente.

A inteligência artificial e o gerenciamento unificado de dados também permitem ao agente aprender informações valiosas adaptadas a cada situação em tempo real. Por exemplo, eles podem receber respostas sugeridas para aumentar a probabilidade de sucesso em sua gestão ou acessar ferramentas úteis mais rapidamente.

Cada cliente está em um ponto de compra diferente. Isto faz com que seja necessário projetar diferentes Jornadas de Cliente. Todos os processos e comunicações devem ser adaptados à fase do funil de conversão em que o cliente se encontra a fim de alcançar sua satisfação e, em última instância, sua fidelidade. As ferramentas do Cloud Contact Center permitem que viagens diferenciadas de usuários sejam projetadas para cada segmento de cliente.

Todas estas vantagens contribuem para melhorar os principais indicadores comerciais ou KPIs de qualquer call center:

- AHT (Average Handle Time), também conhecido como TMO (Average Operational Time): duração média da interação do cliente.

- FCR (First Contact Resolution): O objetivo do cliente foi resolvido na primeira interação?

A implementação de soluções como a Konecta Cloud Anywhere não requer nenhum conhecimento técnico. É facilmente integrado e se destaca por sua flexibilidade, disponibilidade e segurança.

Ela permite até mesmo a manutenção de canais de atendimento ao cliente com vários planos de contingência para garantir a continuidade operacional dos processos legados.

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