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Os sistemas preditivos são uma das aplicações mais conhecidas da Inteligência Artificial. Neste artigo, analisamos as grandes oportunidades de negócios da mais avançada tecnologia na área de Contact Center.
Os algoritmos preditivos têm desempenhado um papel importante no desenvolvimento de soluções de gerenciamento CX, bem como na aproximação e aproveitamento da Jornada do Cliente de ponta a ponta. Vamos dar uma olhada mais de perto.
Grandes dados e análises preditivas no Contact Center
As empresas têm que ser capazes de processar cada vez mais dados; milhões de peças de dados de múltiplos canais. E não é tanto a quantidade quanto a variedade de dados que desafia os analistas.
A coleta e análise de enormes quantidades de dados não estruturados requer sistemas, equipamentos e tecnologias dedicados.
Isto é especialmente crucial em um setor como o Contact Center, onde a informação cresce a cada minuto. Informações que devem ser corretamente arquivadas e analisadas para extrair dados acionáveis a qualquer momento.
Os departamentos comercial e de atendimento ao cliente são provavelmente os departamentos que mais geram informações e que mais sabem sobre o funcionamento.
Ter ferramentas capazes de coletar e processar informações em dados úteis não é a única coisa que a Big Data pode fazer por nós.
Uma das aplicações mais desenvolvidas dentro do espectro da Inteligência Artificial é a análise preditiva. Uma ferramenta poderosa para fazer previsões precisas e rápidas com base em modelos estatísticos.
Graças à análise preditiva, podemos responder a perguntas como estas: Qual é a probabilidade de um cliente atender um telefonema? Qual é a probabilidade de isto se converter em uma venda? Qual é o gasto estimado de um usuário?
A combinação de algoritmos permite que você concentre seus esforços em diferentes estágios do funil de vendas.
Além das estimativas de vendas, a Inteligência Artificial no Contact Center oferece múltiplas oportunidades:
- Reduzindo custos e aumentando drasticamente a competitividade.
- Automatização de tarefas e fluxos de trabalho.
- Oferecendo uma gestão unificada dos canais digitais e tradicionais.
- Flexibilidade das plataformas para adaptar-se ao volume necessário.
- Facilitando o offshoring de serviços para qualquer parte do mundo.
- Melhorando a gestão das operações de ponta a ponta.
Deve-se notar que este modelo está sendo constantemente aperfeiçoado em um processo iterativo que faz parte da aprendizagem da máquina.
Smart Data, uma chave para a satisfação do cliente
A coleta de dados, inteligência e ferramentas analíticas não só permitem que uma empresa melhore seu desempenho comercial. Eles também oferecem o potencial para melhorar exponencialmente a experiência do cliente.
Os consumidores são cada vez mais exigentes em sua interação com as marcas, valorizam o imediatismo e o atendimento de seu canal preferido de forma 100% personalizada. Um serviço ágil e individualizado é a chave para a decisão de compra e para a experiência geral da marca.
Os sistemas preditivos, juntamente com ferramentas de inteligência empresarial, fornecem um universo de dados que nos permite oferecer ao usuário uma experiência de 365º. Isto é o que diferencia as estratégias centradas no cliente que colocam o cliente no centro de seus processos.
- Identificar e segmentar clientes potenciais para canalizar esforços em perfis mais lucrativos a partir de uma perspectiva omni-canal.
- Melhorar a satisfação do cliente através da adaptação de argumentos e respostas a cada nicho com atenção personalizada.
- Melhoria contínua do processo com detecção de anomalias e ineficiências.
- Análise de dados unificada e consistente com estatísticas em tempo real e indicadores de desempenho.
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